Электронные покупки глазами покупателей - осенняя версия отчета Opineo.pl и Skąpiec.pl - eKomercyjnie.pl: eKomercyjnie.pl

Morele Morele.net Это одно из реальных явлений на польском рынке электронной коммерции - компьютерный магазин, который, как единственный с момента своего создания, работает без поддержки сети фиксированных продаж, систематически расширяет свою сферу действия и приносит прибыль. Владельцы Радослав Стасяк и Михал Павлик рассказывают о том, как это возможно. Интервью приходит от eKomercyjnie.pl журнал № 2.

Кшиштоф Бартник (eKomercyjnie.pl): Очевидно, Morele.net был создан в одном из краковских общежитий. Сколько правды в этой истории и сколько мифов? Когда магазин официально начал свою деятельность?

Радек Стасяк (Morele.net): Это самая настоящая правда! История компании началась в 2000 году. Меня очень интересовало компьютерное оборудование, и я был абсолютно убежден, что не буду ни на кого работать, поэтому начал свой бизнес. Я позвонил в компанию «Мореле». Нас часто спрашивают, откуда пришло название, но пока мы будем держать его в секрете.

Начало деятельности было непростым - я поставил свои первые компьютеры на кровать в общежитии, мест было так мало, что моей жене (тогда невесте), с которой я жил в комнате, приходилось ходить на кофе во время собрания ...

В 2001 году мы открыли первый стационарный магазин, но в то же время мы занимались строительством и администрированием компьютерных сетей.

Михал Павлик (Morele.net): Интернет-магазин - конец 2004 года. На самом деле, компания была основана, потому что мы хотели обеспечить Радек интернетом в общежитиях, где мы жили. Иногда это трудно вспомнить, но в 2000 году Интернет не был таким явлением, столь распространенным и очевидным, как сейчас. Благодаря этому мы организовали доступ в интернет и смогли открыть интернет-магазин. Когда мы начинали с настройки естественной сети, она казалась мне «.net».

КБ: Вы единственный магазин, который хорошо работает в очень сложной отрасли (фотографии, RTV / бытовая техника, компьютеры) без поддержки в виде крупного партнера в традиционной торговле. Что нужно для того, чтобы конкурировать с организациями, имеющими такие возможности?

М.П .: У каждой ситуации есть свои плюсы и минусы. Фон в виде традиционной коммерческой сети, помимо очевидных преимуществ, также иногда является балластом. Концентрируясь только на потребностях электронной коммерции, мы получаем более высокую специализацию в этом канале. Мы приобрели наши «ноу-хау» в области электронной коммерции за годы своей деятельности и позволяем нам сосредоточиться на наиболее важных элементах электронной коммерции. Интернет-магазины не всегда успешны. Чтобы конкуренция была эффективной, необходимо уделять особое внимание информационным технологиям и финансовой дисциплине.

РС: Информационные технологии были нашей страстью с начального образования. Я очень рано начал заниматься разработкой веб-приложений, и до сих пор это мое любимое занятие. Я думаю, что эти навыки позволили нам создать и развить специализированную ИТ-платформу, которая успешно поддерживает процессы нашей компании.

Наша собственная ИТ-система, полностью созданная нами и нашей командой ИТ-специалистов, является нашим главным конкурентным преимуществом - мы с самого начала были очень гибкими и могли быстро реагировать на необходимость изменений.

К.Б .: Вы до сих пор не пользовались помощью инвестора, и ваши финансовые результаты впечатляют. В 2009 году вы получили почти 44,1 млн. Злотых, а в 2010 году вы выросли до 74,63 млн. Злотых. Что такое повышение означает для вас, что вы делаете, чтобы не отставать?

М.П .: Я рад сообщить вам, что этот год закончится с результатом более 110 миллионов, также наша динамика не падает. Приоритетами, которые позволили нам достичь таких результатов, являются сильная ориентация на клиента и иерархия проекта, определенная таким образом. Наши клиенты растут и их потребности растут - мы ориентированы на них.

Однако мы должны постоянно думать об ограничениях, налагаемых на нас финансовой дисциплиной - на самом деле, мы действуем очень осторожно, рассматривая возможности, предлагаемые рынком.

К.Б .: Так почему вы решили сотрудничать с инвестором [подробнее об этом событии в обзоре прессы]? Чего вы хотите достичь благодаря полученному вами вливанию капитала?

М.П .: Мы знаем о возможностях, которые сегодня дает электронная коммерция. Наши клиенты могли бы получить гораздо более высокий уровень удовлетворенности покупками, если бы мы быстрее реализовали запланированные проекты развития. По нашему мнению, мы сейчас (проводя сравнение электронной торговли с автомобильной промышленностью) на этапе экономичного городского автомобиля. Мы хотим, чтобы наши клиенты ездили на супер комфортных лимузинах в ближайшие три года :)

Важно отметить, что рекапитализация компании осуществляется признанным финансовым фондом [MCI.TechVentures - доп. KB] является дополнительной гарантией стабильности компании при запланированном, даже более динамичном, чем раньше, развитии.

РС: Мы все больше осознаем, насколько драгоценно время. У нас много идей - проектов, которые мы не запускаем или развиваем медленнее, потому что у нас недостаточно капитала. Кроме того, анализируя предложения инвесторов (было много заинтересованных сторон), мы попытались выбрать такое, которое помимо капитала также принесло бы опыт, тесно связанный с нашим типом бизнеса.

К.Б .: Быстрая разработка не мешает вам получать прибыль. Вы должны много инвестировать, но вы улучшаете свои результаты из года в год. Именно благодаря крупномасштабному достижению или, скорее, с самого начала вы сосредоточились на здоровом бизнесе, отказавшись от возможности перекачивать товарооборот за счет прибыли?

М.П .: Эта тема будет обсуждаться в моей речи в третий раз, что говорит о ее важности для нас. Мы трезво смотрим на вопросы, связанные с финансами. Безопасность нашего бизнеса является для нас приоритетом. Следовательно, мы поддерживаем финансовые коэффициенты на безопасном уровне. Это является обязательным условием, чтобы держать компанию в стабильном восходящем тренде. Рынок полон примеров интернет-бизнеса, ориентированного только на быстрый «оборот», который прекратил свое существование с убытком для клиентов и акционеров. Мы стараемся учиться на чужих ошибках.

РС: Конечно, мы также можем говорить о полезном эффекте в больших масштабах, благодаря этому мы можем напрямую договариваться об условиях торговли с производителями и более эффективно управлять затратами.

КБ: Под логотипом morele.net находится слоган «№ 1 в Польше!». Вы так уверены в своей позиции на рынке?

М.П .: Наш лозунг - это не только общение с клиентом, но и внутреннее общение с сотрудниками. Анализируя и упорядочивая потребности клиентов, мы всегда ставим перед собой цель удовлетворить их на уровне «№ 1 в Польше».

RS: Мы считаем, что мы являемся уникальным магазином в категории компьютерных интернет-магазинов. У нас есть огромный ассортимент продукции, отличное время доставки, дружелюбное и услужливое обслуживание клиентов. Мы запустили общенациональную сеть Netpunkt, то есть наши собственные пункты сбора. Как единственный из лидеров мы, чисто интернет-магазин без поддержки в виде традиционной сети стационарных магазинов. Во многих отношениях "№ 1 в Польше" это правда. Под другими - самоисполняющееся пророчество.

КБ: Когда у вас появилась идея запустить NetPoints? Является ли это одним из элементов построения вашего конкурентного преимущества?

М.П .: Netpunkty начал открываться в 2008 году. Мы получили множество сигналов о том, что вариант личной коллекции нужен нашим клиентам. Для многих из них возможность собирать «на месте» товары в онлайн-«ценах» является фактором, который постоянно повышает удобство и безопасность онлайн-покупок. Если клиентам нужно что-то, они должны быть уверены в этом.

RS: Сеть Netpunkt - также основной момент нашего общенационального характера. Это правда, что каждый интернет-магазин по определению распространен и общенациональный, но я считаю, что знание его о том, что клиент из Гданьска, Варшавы или Вроцлава может лично поговорить с представителем нашей компании в своем городе, очень важно для его чувства безопасности.

КБ: В апреле 2009 года вы приобрели магазин 1klik.pl у компании Handlowa. Оглядываясь назад, как вы оцениваете эти инвестиции, почему вы решили захватить магазин, который затем сильно упал?

М.П .: Инвестиции в 1klik.pl изначально задумывались как краткосрочный проект захвата трафика и позиционирования сайта в поисковых системах. Проект завершился успешно и был закрыт. Мы купили сайт по выгодной цене.

RS: Поглощение 1klik.pl также было связано с имиджем. Мы были единственной компанией в нашей отрасли, которая во время самого глубокого кризиса последних лет была настолько успешной, что смогла купить конкурентоспособный компьютерный магазин. Помимо использования потенциала SEO 1klik, мы не рассматривали вариант его реактивации - мы привязаны к идее развития одного и единственного бренда: «Morele.net».

КБ: Вы единственный известный мне интернет-магазин, который имеет украинскую версию и продается в системе Tax Free. Откуда пришла идея продавать товары нашим восточным соседям?

МП: Tax Free shopping позволяет предлагать очень выгодные цены клиентам из Украины. Кроме того, мы постоянно изучаем возможность более глубокого участия на этом рынке. Если говорить в шутку, то восточные окраины всегда привлекали поляков.

RS: Открытие NetPoints на востоке страны - в Люблине, Белостоке и Жешуве - мы встретили с большим интересом у наших восточных соседей.

У нас было много мнений о том, что введение TAX FREE и украинская версия сайта сделают покупки проще для них. Помимо новых клиентов, мы также приобретаем опыт во внешней торговле, что в будущем должно стать целью польских компаний. Это немного "стирание" вопросов, таких как юридические вопросы, контакты, доставка.

КБ: В одном из последних пресс-релизов вы сообщили, что отправляете 1000 посылок в день. Как вы справляетесь с логистикой? Какие виды деятельности или ресурсы требуются для такого масштаба деятельности?

М.П .: Помимо наших собственных идей, мы увидели лучшее, а наша запатентованная система логистики напоминает Amazon. Система полностью масштабируема и позволяет обслуживать в несколько раз больше заказов, чем в настоящее время. Это важно, потому что отрасль очень сезонная, и мы должны быть готовы к периодическим пикам.

РС: Логистика интернет-магазина - это современная малоизученная область, поэтому вам приходится смело внедрять нестандартные решения. Проще говоря, ключевой момент здесь: если вы можете сделать что-то отличное от традиционной школы логистики, сделайте это!

К.Б .: Как вы решали вопросы возвратов и жалоб? В вашей отрасли это неизбежно, и одним из ключей к успеху должно быть эффективное решение проблем, о которых сообщают клиенты.

М.П .: Также здесь мы разработали оригинальную систему рассмотрения жалоб. Основным показателем эффективности работы отдела жалоб является скорость обслуживания и оценка работы с жалобами клиентов. Цель состоит в том, чтобы обеспечить удовлетворение всех обслуживаемых клиентов, включая тех, кто подает жалобы. В настоящее время мы реализуем проект на 100% довольных клиентов, и он является нашим приоритетом. В интернет-индустрии именно здравый смысл придает первостепенное значение этому вопросу. Чтобы компенсировать влияние одного недовольного клиента, компания должна справиться с идеальным 10000. другие. Здесь нет места ошибкам - репутация - это самое важное в Интернете.

РС: Здесь также важно подчеркнуть вклад наших сотрудников. Мы можем похвастаться замечательной группой людей, которые знают, что нужно клиенту - как лучше всего ему помочь. Я часто нахожу мнение, что даже сложная проблема может быть легко решена более «по-человечески». Конечно, мы реализуем процедуры, но у каждого клиента свои потребности.

КБ: В дополнение к Morele.net у вас есть и другие интернет-магазины, такие как Budujesz.pl или Artpower.pl. Почему-то вы не можете видеть их в верхней части рейтинга ... Почему вы их водите?

М.П .: Мы запускаем их по причинам хобби.
РС: Мы поддерживаем эти проекты не только как компания, но и в частном порядке. Возможно, они не видны на вершине рейтинга электронной коммерции, но Artpower.pl постепенно становится крупнейшей интернет-галереей, представляющей работы молодых польских художников, завоевывая все более прочные позиции на арт-рынке.

К.Б .: Читая философию вашей компании, я наткнулся на что-то вроде этого: «Мы тратим минимальные ресурсы на рекламную деятельность - позитивное мнение о довольном клиенте - лучшая реклама для нас». Почему-то я не хочу верить, что вы упускаете рекламный аспект. Если эти минимальные средства не являются суммой, на которую вы смотрите с точки зрения более 74 миллионов доходов ...

МП: Но это правда. В этом году мы потратили 0 злотых на имиджевую рекламу.

RS: Это вытекает из нашего опыта. Имиджевая реклама, не поддерживаемая реальной, органичной работой и хорошо функционирующим продуктом, неэффективна. Интернет-пользователи являются отличными проверщиками качества вашего бренда. Большие маркетинговые мероприятия, которые не поддерживаются реальной ценностью, могут быть привлечены, но в краткосрочной перспективе.

КБ: Вы определенно играете в первой крышке польских интернет-магазинов. Что бы вы порекомендовали тем, кто только начинает или хочет изменить свою электронную торговлю с малого на средний?

М.П .: Прежде всего, я бы посоветовал вам хорошо подумать при выборе отрасли. Например, потребительская электроника - это, к сожалению, место, где вы не можете сделать много - слишком много конкуренции, слишком много ноу-хау. Во-вторых, вам нужно сосредоточиться на технологических инновациях, которые постоянно увеличивают ваши конкурентные преимущества.

KB: Если бы вы настроили Morele.net сегодня, с чего бы вы начали? Есть ли шанс создать магазин, который будет соответствовать вашему текущему размеру через несколько лет?

М.П .: К сожалению, с точки зрения бытовой электроники, на мой взгляд, это уже невозможно. У каждого бизнеса есть свой момент, в котором, имея только мешок энтузиазма и две сумки желания, вы можете создать что-то, что работает хорошо. Когда дело доходит до электронной коммерции, безусловно, есть нишевые отрасли, которых нет в Интернете, и я бы искал возможности для развития там.

К.Б .: Польская индустрия электронной коммерции - вы смотрите на рынок или у вас нет на это времени?

М.П .: Наблюдение за рынком, как внутренним, так и зарубежным, является одной из наших основных задач как правления. Да, как я уже говорил, мы проехали дорогу на комфортабельной, но не шокирующей скорости. Вскоре мы хотели бы перейти на спортивный автомобиль.

КБ: Вы растете большими темпами, вы выиграли инвестора, вы хотите еще больше ускориться - что я еще могу пожелать вам в конце этого разговора?

М.П .: Пожалуйста, пожелайте нам реализовать налаженные проекты и стабильную рыночную среду. Мы хотим, чтобы наши клиенты и сотрудники получили максимальную выгоду от изменений, которые происходят в нашей компании.

-
Михал Павлик - выпускник Экономического университета в Кракове, он прошел курсы по ИТ во время обучения в нескольких общежитиях. Неофициальный чемпион мира по кунг-фу в полуконтактной категории до 80 кг в 2000 году, Берлин.

Радослав Стасяк - выпускник Экономического университета в Кракове. Основатель "Абрикосов". Программист и энтузиаст информационных технологий, он активно поддерживает дизайн магазина с произведениями искусства молодых польских художников.

Компания Morele была основана в 2000 году, и с самого начала ею управляли одни и те же владельцы: Радослав Стасяк и Михал Павлик. В настоящее время магазин Morele.net предлагает более 50000 продукты (включая более половины доступных «немедленно») и каждый день обслуживает десятки тысяч людей, посещающих веб-сайт компании и получающих торговые точки - netPunkt.

    -

    Приведенная выше статья взята из EKomercyjnie.pl журнал № 2 , Мы приглашаем вас прочитать весь номер!

Сколько правды в этой истории и сколько мифов?
Когда магазин официально начал свою деятельность?
Что нужно для того, чтобы конкурировать с организациями, имеющими такие возможности?
Что такое повышение означает для вас, что вы делаете, чтобы не отставать?
Так почему вы решили сотрудничать с инвестором [подробнее об этом событии в обзоре прессы]?
Чего вы хотите достичь благодаря полученному вами вливанию капитала?
Именно благодаря крупномасштабному достижению или, скорее, с самого начала вы сосредоточились на здоровом бизнесе, отказавшись от возможности перекачивать товарооборот за счет прибыли?
Вы так уверены в своей позиции на рынке?
КБ: Когда у вас появилась идея запустить NetPoints?
Является ли это одним из элементов построения вашего конкурентного преимущества?